Mandela y la calculadora del resentimiento
/Salió de la cárcel, después de 27 largos años. Su esposa y una multitud de seguidores le esperaban ansiosos. Al verlo salir lo rodearon jubilosos. El hombre, canoso, frágil y envejecido se abrazó a su mujer. Era el 11 de febrero de 1990, y Nelson Mandela dejaba atrás casi tres décadas de presidio. En 1994 se convirtió en el presidente de la República Sudafricana y el apartheid se convirtió en historia. Treinta años después de su excarcelación, se le recuerda como ejemplo de diálogo, inclusión y superación del pasado, del que todos podemos y debemos aprender. Sin duda una tarea que requiere de un esfuerzo y madurez notables para no instalarse en el resentimiento.
Porque el resentimiento es una emoción que implica re-sentir, es decir, volver a experimentar aquello que nos causó dolor, frustración, rabia o impotencia. En este estado es difícil comprender y mucho menos olvidar, además del riesgo de que no solo no desaparezca sino de que se haga crónico.
¿Cuál es el origen del resentimiento? Algunos ejemplos
El origen de ese resentimiento puede tener una causa real o percibida, aunque en cierto modo la percepción es la realidad. Y los motivos pueden ser más o menos trascendentes. De hecho la vida cotidiana nos proporciona variedad de ejemplos sin esfuerzo. Veamos algunos:
• Aterrizar y descubrir que te han roto la maleta. La compañía aérea solo te paga un 25% de lo que te costó la maleta, porque aunque su precio consta en la web del fabricante de maletas ¡no puedes aportar el ticket de compra!
• El banco te exige intereses de demora por los pagos con una tarjeta de crédito que, a raíz de una migración de su sistema de datos, empezó a querer cobrarla en una cuenta inexistente, aunque tú tenías saldo suficiente en tu cuenta de toda la vida. ¡Y tú sin enterarte!
• El vendedor de coches te cambia las condiciones acordadas, porque ha presentado con retraso la documentación que tú le enviaste a tiempo. Y al cambiar de mes el precio subía. ¡La operación se frustra!
• Llegas al restaurante en el que has reservado mesa, y no tienen mesa disponible.
• Te presentas a un puesto de trabajo, y el seleccionador te dice que te informará de cómo evoluciona el proceso. No te vuelven a llamar.
Añada el lector otras situaciones que considere oportunas; no descarte tampoco aquellas en las que hemos sido nosotros los posibles causantes de la frustración ajena. Ni que decir tiene que todas ellas favorecen que nos acordemos parasiempre de esas empresas y de quienes los representaron en ese momento; y que cuando nos hablen de ellos, recordemos y estemos dispuestos a compartir con todo detalle tan “gratificantes” experiencias con quien nos quiera escuchar. Porque como le explicaba Forest Withaker a Jude Law en el filme Repo-men: “lo que sostiene el sistema son las reglas; las personas que respetan las condiciones de los contratos que firman” . Quizá su comportamiento hubiera sido otro si fueran conscientes de lo que les cuesta la “calculadora del resentimiento”.
¿Cuántos euros nos cuesta generar resentimiento?
Por ejemplo, un 81% de los candidatos comparten con sus allegados una experiencia positiva de selección, y un 66% de los candidatos compartirán una experiencia negativa, según datos de The Talent Board.
Un supuesto práctico nos abrirá los ojos. Pensemos que una compañía, cuyo valor de ticket de venta promedio por cliente es de 200,-€, realiza al año 20 nuevas contrataciones, y que a cada oferta se presentan 30 candidatos. No parece extravagante pensar que 100% de los candidatos que aplican a un puesto son potenciales clientes y/o influencers de la empresa que lo oferta, de modo que su experiencia como candidato afecta a si volverán a presentarse, a si se lo contarán a otros, y a si comprarán o no su producto/servicio.
En este caso, los 30 candidatos por los 20 procesos, nos dan 600 potenciales clientes, susceptibles de gastarse en nuestro negocio 120.000,-€ (600 candidatos por 200,-€). Inevitablemente, 580 candidatos serán descartados, y solo con que cada uno se lo contara a una persona (como mínimo) la audiencia total sería de 1.160 personas.
The Talent Board indica que al menos un 11% de esos candidatos estarán dispuestos a cortar la relación con esa empresa, lo que en nuestro caso supondría 127 clientes potenciales que perderíamos, y con ellos unos posibles ingresos de 25.520,-€, prácticamente el salario anual promedio de un trabajador en España.
Y esto solo hablando de dinero, porque evaluar y cuantificar las emociones es mucho más complejo. Por eso hay que ser conscientes de nuestros actos y de sus consecuencias en todos los ámbitos. Quizá por ello el propio Mandela finalizaba su discurso al salir de prisión citando sus propias palabras en su juicio en 1964:
‘He luchado contra la dominación blanca y he luchado contra la dominación negra. He buscado el ideal de una sociedad democrática y libre en la que todas las personas vivan juntas en armonía y con igualdad de oportunidades. Es un ideal que espero vivir y lograr. Pero si es necesario, es un ideal por el cual estoy preparado para morir’.
